Nach Einführung des neuen Plan&Spar-Preissystem liefen der Bahn die Kunden weg. Die DB reagierte und reformierte das zuvor eingeführte Preis- und Rabattsystem. Sieben Monate nach Einführung des veränderten Preissystems wollte der VCD wissen, ob sich die Beratungsqualität am Bahnschalter tatsächlich verbessert hat.

Die Bahn fährt wieder pünktlicher

Zu Beginn des Jahres 2004 ist die Bahn erfreulicherweise pünktlicher als am Ende des Vorjahres. 2004 waren über 90% der Züge pünktlich, wobei die Nahverkehrszüge besser abschnitten als die Züge des Fernverkehrs. Die Beratungsqualität in den Reisezentren der Deutschen Bahn kann nur als unbefriedigend bezeichnet werden. Bei fast 70 Prozent der Beratungen erhielten die Testerinnen am Schalter die bestmögliche Reiseempfehlung. Im Vergleich zum Vorjahr verschlechterte sich allerdings die Qualität der Beratung. Die bestmögliche Beratung erfolgte nur in knapp 70 Prozent der Fälle und zeigt somit keine Verbesserung im Vergleich zum Vorjahr. Die Verfügbarkeit der Sparpreise ließ zu wünschen übrig: Nur in 82,7% der Fälle bekamen Tester die gewünschte Sparpreisverbindung angeboten. Die subjektive Beurteilung der Beratungssituation war positiv. Es gab durchweg gute Noten von den Testkundinnen für die Kundenberater.
Am Tag der Reise ist für den Bahnkunden ein reibungsloser Ablauf der Reisekette entscheidend. Am Hamburger Hauptbahnhof wurden exemplarisch Anschlussverbindungen, die möglich waren, untersucht. Aufgrund von Verspätungen wären an diesen Tagen 247 Anschlusszüge nicht erreicht worden.

Fazit:

Für die Mitarbeiter am Schalter bleibt es kompliziert, die für den Reisenden beste Verbindung herauszusuchen. Die Bahn hat beim Kundenservice noch eine Menge Arbeit vor sich. Ein gutes Baustellenmanagement und Investitionen in die Bestandsstrecken fördern den reibungslosen Ablauf der Fahrten und vermindern Verzögerungen. Bei Verspätungen sollte die Deutsche Bahn ihren Kundinnen entgegenkommen und sowohl in den Zügen als auch an den Bahnhöfen umgehend umfassende Informationen zu den verspäteten Zügen liefern und dabei auch alternative Möglichkeiten für die Weiterfahrt geben können.