Der VCD Bahntest 2008 testete die telefonische Beratung der Deutschen Bahn AG. Per Telefon wurden von Testkunden Reisemöglichkeiten und Preise für deutschlandweite Fernverkehrsreisen abgefragt. Wichtig für die Beurteilung waren die Qualität der Auskünfte, der Erhalt der optimalen Verbindung sowie typische Faktoren einer Telefonberatung.

Vertragsabschluss kommt vor Beratung

In 70 Prozent der Fälle erhielten die Testkundinnnen die bestmögliche Empfehlung für ihre nachgefragte Verbindung. Single-Fahrer wurden in über 90 Prozent optimal beraten. Bei Familien sinkt die Beratungsqualität deutlich auf nur noch 60,5 Prozent. Wie in den vorangegangenen Tests zeigte sich auch diesmal wieder, dass durch eine vermehrte Anzahl der Reisenden und somit auch mehr Möglichkeiten im Preissystem die Beratung schwieriger war, da sie mehr Kenntnisse und Engagement der Berater und Beraterinnen erfoderte. Die Bahncard wird nach wie vor in zu wenigen Fällen angeboten, obwohl sich eine Anschaffung bereits bei der ersten Fahrt für die Kunden gelohnt hätte. Bei mobilitätseingeschränkten Personen führte die Beratung in über 60 Prozent der Fälle zu der bestmöglichen Reiseverbindung. Die subjektive Bewertung der Testerinnen fiel für das Beratungspersonal wie in den letzten Jahren durchweg gut aus.

Fazit:

Die Bahn hat noch einiges nachzuholen sowohl in den Bereichen Kostenstruktur und
-transparenz als auch in der verbraucherfreundlichen Beratungsleistung. Der VCD fordert eine zentrale und kostenlose Auskunftsnummer, von welcher aus zu den entsprechenden Diensten weitervermittelt wird und dafür dann einheitliche niedrige Gebühren veranschlagt werden. Die Vielfalt und die teilweise inkonsistente Gestaltung von Ermäßigungsmöglichkeiten erschwert dem Beratungspersonal die Suche nach dem preisgünstigsten Fahrschein. Hier gilt es die Mitarbeiter vor allem in aktuellen Sonderangeboten intensiver zu schulen.