Fahrgastbeiräte im Saarland
KVS setzt Kritiker vor die Tür
Fahrgastbeirat Saarlouis nach zehn Jahren abgeschafft – „Die hatten die Nase voll“
Heimlich, still und leise haben die Busunternehmen KVS und RSW den Fahrgastbeirat für den Kreis Saarlouis abgeschafft. Langjährige Mitglieder des Gremiums sind empört.
15.10.2007 Saarbrücker Zeitung Von SZ-Redakteur Thomas Schäfer
Kreis Saarlouis. „Kundennähe steht in der Unternehmensphilosophie der KVS ganz oben.“ So steht es in der Imagebroschüre der Kreis-Verkehrsbetriebe Saarlouis, die seit einiger Zeit nur noch KVS GmbH heißen. Weiter ist dort zu lesen: „Seit 1997 kommen unsere Kunden auch bei der Planung zu Wort: Alle drei Monate trifft sich der Fahrgastbeirat, um Wünsche und Anregungen einzubringen. Etliche Verbesserungsvorschläge wurden von der KVS in die Tat umgesetzt.“
Sollte es demnächst eine Neuauflage der Broschüre geben, müssen diese Sätze gestrichen werden. KVS und RSW, die Regionalbus Saar-Westpfalz GmbH, haben den Fahrgastbeirat (FGB) für den Kreis Saarlouis nach zehn Jahren ziemlich heimlich und leise abgeschafft. Offizielle Begründung: Es gab zu wenig Interessenten, die sich in dem ehrenamtlichen Gremium engagieren wollten.
Michael Ames aus Bedersdorf, lange Jahre Mitglied, hält das „an den Haaren herbeigezogen“. Er wirft der KVS vor, „Bewährtes konzeptionslos eliminiert“ zu haben. Der Beirat hätte in seiner bisherigen Form bestehen bleiben können: „Die konstant hohe Präsenz der Mitglieder und der Umfang der Beiträge lassen keinen Zweifel an der Arbeitsfähigkeit des FGB zu.“ Deutliche Worte kommen auch von Klaus Fink aus Schwalbach, dem letzten Sprecher des Beirats: „Wir konnten viel bewegen, gerade im Kleinen. Nach zehn Jahren mit zum Teil massiver Kritik hatten KVS und RSW jetzt vielleicht einfach die Nase voll.“
Silvia Paulus von der Marketing-Abteilung der KVS stellt das so dar: Weil einige Mitglieder schon lange im Beirat waren, hätte sich eine gewisse „Betriebsblindheit“ eingestellt. Es seien „wenig neue Impulse“ gekommen, man habe sich bei verschiedenen Themen „im Kreis gedreht“. „Das war nicht mehr im Sinne des Erfinders“, sagt Paulus. Dass mit dem Ende des Beirats Kundenfreundlichkeit verloren geht, davon will sie nichts wissen: „Im Gegenteil. Wir streben eine Verbesserung an.“ Erste Maßnahme: Statt des Fahrgastbeirats tagen künftig so genannte Fahrgastrunden zu vorgegebenen Themen. Eine gab es schon, sie beschäftigte sich mit dem Internetauftritt der KVS.
10 Jahre Fahrgastbeiräte im Saarland
Im August 1995 startete der VCD Landesverband Saarland mit Susanne Meyer-Liesenfeld (heute Meyer-Rousche) über eine Arbeitsbeschaffungsmaßnahme das Projekt „Initiierung von Fahrgastbeiräten im Saarland“. Inhalt dieses Projektes war eine bundesweite Recherche nach existierenden Instrumenten der Fahrgastbeteiligung im ÖPNV. Bis zu diesem Zeitpunkt gab es in Deutschland etwa 24 Fahrgastgremien unterschiedlichster Art. Es waren keine veröffentlichten Grundlagen zum Thema „Organisieren und Einrichten von Fahrgastbeiräten“ verfügbar. Die Ergebnisse der umfangreichen Recherche wurden in einer Broschüre „Argumente für den öffentlichen Personennahverkehr - Fahrgastbeirat“ des VCD Saarland zusammengestellt und veröffentlicht. Die umfangreiche Studie wurde bundesweit etwa 250-mal nachgefragt. So wurde die Arbeit von Frau Meyer-Rousche über ihre öffentliche Beachtung der Broschüre zum Auslöser für die Gründung von vielen Fahrgastbeiräten in Deutschland.
Die praktische Anwendung ihrer Erfahrungen wurde 1997 beginnend auch gleich umgesetzt durch die Initiierung von vier Fahrgastbeiräten (FGB) im Saarland bei verschiedenen Verkehrsunternehmen, die heute noch arbeiten. In der direkten Folge entstanden weitere elf Fahrgastbeiräte im Saarland und in Rheinland-Pfalz und einer in Baden-Württemberg. Frau Meyer-Rousche moderiert seither die Beiräte freiberuflich.
Die Beiräten sind überwiegend als Laiengremien zusammengestellt, d.h. die Mitglieder sind Fahrgäste, die nicht in Parteien, Verbänden oder Organisationen in leitender Funktion sind. Unterhalten werden die Gremien von Verkehrsunternehmen, Verbünden oder Städten. Eine aktuelle Untersuchung des Projektes "Busrep" des nexus-Institut Berlin kommt zu dem Ergebnis, dass es in Deutschland inzwischen rund 100 solcher Fahrgastgremien gibt. Die Steigerung ist übrigens nach ihrer Meinung ein Verdienst der Broschüre des VCD Saarland.
Während vor 10 Jahren noch eine große Skepsis bei Verkehrsunternehmen bestand, ob man sich mit einem Fahrgastbeirat nicht eher Schwierigkeiten einhandelt, hat sich die Einstellung inzwischen geändert. Man ist froh, ein solches Gremium zu haben, um den „geregelten“ Dialog mit Fahrgästen führen zu können. Die Fahrgäste sind "Kunden" geworden und werden ernst genommen. Fahrgäste sind nicht mehr "störende Leistungsbezieher".
Fahrgastbeiräte im Saarland und Rheinland-Pfalz
Im Saarland sind sechs Beiräte bei Busunternehmen aktiv (SaarBahn&Bus, in Merzig-Wadern, in St. Wendel, im Saarpfalzkreis , in Neunkirchen (RSW und NVG), in Saarlouis (KVS und RSW). Bei der Bahn findet sich je ein Beirat für das Saarland und die Westpfalz, drei bei RSW bzw. den Stadtwerken Pirmasens, Beiräte sind eingerichtet für die S-Bahn Rhein-Neckar in Mannheim, für den VRT, für die Bahn in Koblenz und einer für die Busverkehre in der Stadt Koblenz.
Das Konzept des reinen Laienbeirates hat sich allgemein durchgesetzt, in Pirmasens und der Stadt Koblenz finden sich auch Vertreter von dreii Verbänden (Senioren-, Behinderten- und Jugendbeirat). Die Beiräte tagen in der Regel viermal im Jahr Die Größe der Beiräte schwankt zwischen 12 und 25 Mitgliedern - die Anzahl der Mitglieder ist übrigens nicht ausschlaggebend für Erfolge. Die Aufgabenträger nehmen an den Sitzungen teil als „Dauergäste“. Problemfälle, die den saarVV (Verkehrsverbund im Saarland) betreffen werden, werden zur Beantwortung an den Verbund weitergeleitet. Es ist bisher nicht gelungen, einen Fahrgastbeirat beim saarVV zu etablieren. Ein Schreiben aller FGB-Vorsitzenden im Saarland wurde ablehnend beantwortet.
Die wichtigsten Themen der Fahrgäste und ihre Motivation
Die Themenwichtigkeit ist nicht in allen Beiräten gleich. So stellt Meyer-Rousche fest, dass Unterschiede zwischen städtischem und ländlichen Raum feststellbar sind. Das Thema Tarife ist in der Stadt wenig präsent, im ländlichen Raum wird sehr wohl heiß diskutiert. Alle Beiräte wollen die Information zum Kunden verbessert sehen. Oft funktionieren Anschlüsse zwischen verschiedenen Verkehrsmitteln nicht (sogenannte Anschlusssicherung). Andere klagen über fehlendes Bedienungsangebot besonders am Wochenende, sogar im Berufsverkehr.
Die Senioren haben besondere Wünsche vormittags für den Weg zum Arzt. Altenheime sollten mit kurzen Fußwegen an Buslinien angebunden sein. Die Ausstattung von Haltestellen in Bussen und Bahnen sind immer wieder Gegenstand der To-do-Listen. Der Zustand von Wagenparks wird in manchen Fällen bemängelt. Regelmäßige Kontrollen der Fahrscheine werden nicht als unangenehmen gesehen, sogar gefordert, weil damit die finanzielle Schaden durch Schwarzfahrer begrenzt werden kann.
Immer zu Beginn des Schuljahres meldet sich der Schülerverkehr. Der starke Andrang zu bestimmten Zeiten wirkt sich auf Verbesserungsvorschläge in den Beiräten aus. Willkommen sind Meinungen von Nichtkunden, die über die Mitglieder eingebracht werden, die Argumente dieser Klientel von außerhalb erhalten („ich fahre nicht Bus, weil...“). Seit ca. einem halben Jahr sind die Auswirkungen sozialer gesellschaftlicher Probleme in Bus und Bahn zum Thema Sicherheit und Lärm im Bus auf dem Tisch.
Erwartungen bei den Veranstaltern und Erwartungen der Fahrgäste
Die Fahrgäste kennen in der Regel nicht die Strukturen des ÖPNV, da ist viel Aufklärungsarbeit notwendig. Die Fahrgastbeirats-Mitglieder wollen vorrangig Informationen über den ÖPNV; sie sehen die wesentlichen Dinge beim Bus und Bahn fahren. Schwer zu durchschauen und damit für Laien schwer verständlich sind die verstrickten Zuständigkeiten (Verkehrsunternehmen, Aufgabenträger, Geldgeber, Gemeinden und Kommunen, Verbünde, etc.). Die Beiräte helfen, diese Strukturen darzustellen, zu verstehen und die richtigen Wege zu beschreiten, um Ziele zu verwirklichen.
Die Mitglieder der Beiräte wollen vorrangig Verbesserungen in ihrem eigenen Bereich (Wohnort, Linie), sie sehen aber auch Verbesserungen und Handlungsempfehlungen für andere Fahrgastgruppen; so haben ältere Mitglieder häufig die Themen der älteren Fahrgäste als Schwerpunkt. Das Konzept des Laienbeirates geht also an dieser Stelle auf, weil die Mitglieder die Erwartungen ihrer einzelnen Fahrgastgruppen kennen und sie auch vertreten. Sehr motivierend wirkt, dass die Veranstalter aktiv auf die Beiräte zugehen, fragen und wissen möchten, wie und wo sie besser werden könnten. Der Beirat ist das Testforum für Verkehrsunternehmen, in dem sie eine Rückkopplung über geplante Maßnahmen erhalten. Sie bekommen Anregungen, sich mit bestimmten Themen zu beschäftigen, die helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Und zu guter Letzt bekommen die Unternehmen Lob für gute Arbeit genauso wie Rückmeldung über schlechte Arbeit.
Interessant laut Meyer-Rousche ist der Umstand, dass unterschiedliches Engagement der einzelnen Mitglieder zu verzeichnen ist. Manche nehmen ihr Mandat sehr ernst und können sogar durch Übereifrigkeit die Existenz eines Beirates gefährden. Eine nicht mit den Beiratsmitgliedern abgestimmte Pressemitteilung kann so schnell zum Vertrauensverlaust gereichen. Im Ergebnis ist festzustellen, dass sich die Zusammenarbeit der Verantwortlichen mit anderen Stellen verbessert haben und auf Anregung oder Druck aus den Beiräten neue Kommunikationswege hergestellt wurden. Auch kleine Erfolge sind willkommen.
Erfolgskontrolle bei der Moderation eines Fahrgastbeirates
Frau Meyer-Rousche führt mit erfahrener Hand die Beiräte. Sie erstellt sinngemäße Wortprotokolle der Sitzungen und To-Do-Listen mit Rückmeldung in den Folgesitzungen. Die einzelnen Mitglieder behalten so ihre Themen im Auge. Die Vorschläge, die den Mitgliedern wichtig sind, werden weiter verfolgt. Bei Ablehnung wird nach weiteren Möglichkeiten und Alternativen gesucht. Ein wichtiges Kommunikationsmittel der Beiräte ist, Briefe an verantwortliche Stellen zu schreiben und persönliche Gespräche zu suchen.
Welche Probleme haben die Beiräte
Junge Mitglieder zu finden, als Mitglieder zu gewinnen und dann bei der Stange zu halten ist schwer. Die Grenzen der Umsetzung von Vorschlägen scheinen unüberwindbar, wenn dafür viel Geld notwendig ist, da entsteht gelegentlich Frust. Eher selten sind Alleingänge von einzelnen Mitgliedern an die Presse, unentschuldigtes Fehlen bei den Sitzungen oder wenn ein Verantwortlicher überheblich und uninteressiert wirkt.
Wichtige Dinge
In zehn Jahren Fahrgastbeirats-Arbeit im Saarland ist eine Basis für gegenseitiges Verständnis, sachliche Diskussionen, vertrauensvolle Atmosphäre und fairer Umgang aller Agierender entstanden; nur wenn diese Vertrauensbasis existiert, ist eine Öffnung für Themen und ein ehrliches Arbeiten möglich. Ernst nehmen und Ernst genommen werden ist für beide Seiten eine elementare Basis. Denn das Verkehrsunternehmen und der Fahrgast profitieren, denn Fahrgastbeiräte sind Multiplikatoren. Einmal im Jahr zeigt das Verkehrsunternehmen seine Anerkennung mit einem Dankeschön (Präsent oder Ausflug).
Erfolge
werden erreicht durch Ausdauer der Mitglieder, an den Themen dran zu bleiben; der lange Atem hat in vielen Fällen zum Erfolg geführt. Der Wille der Verantwortlichen, Dinge umzusetzen ist ein weiterer Garant, die Kundenzufriedenheit zu sichern.
Beispiele
Neben den unendlich vielen „kleinen Dingen“, die in Fahrgastbeiräten angesprochen, bemängelt und gelobt werden, gibt es immer wieder Initiativen, größere und übergreifende Themen anzupacken und Projekte auf den Weg zu bringen. Fahrgastbeiräte zeigen den Unternehmen in diesem Zusammenhang z.B. bessere Informationswege auf und bemühen sich darum, verschiedene Partner zu einem Thema an einen gemeinsamen Tisch zu bringen. Belange aller Kunden kommen auf den Tisch.
So wurden Argumente gegen die eingerichtete kostenpflichtige 01805-Nummer für die Hotline der RSW vorgetragen, die die Entscheidung der Geschäftsführung für eine günstige Festnetznummer positiv ausfallen ließ. Viele Argumenten konnte der Fahrgastbeirat hervorbringen, um eine Wiederauflage von Fahrplanbüchern für die RSW-Strecken im Saarland zu erwirken – noch gibt es Fahrgäste, die die Fahrzeiten vom Papier ablesen wollen und nicht im Internet nach den Zeiten suchen können oder wollen.
Es beschwerten sich die kleinen Kunden: Informations- und Fahrplantafeln wurden zu hoch aufgehängt für Kinder. Nach dem Motto „bücken kann sich jeder, strecken aber nicht“ werden die Schlosser künftig berücksichtigen, die Fahrplankästen in niedrigerer Höhe aufzuhängen.
Es passiert mal: der Aushangsfahrplan an einer ländlichen Haltestelle ist weg, was tun? Der Vorschlag des FGB lautet: einen Aufkleber auf das Metall unter dem Fahrplan aufbringen: „falls hier der Fahrplan fehlt, wenden sie sich bitte an (TelNr)“. Dort erhält man die gewünschte Information und es wird auch schnellstmöglich um Behebung des Mangels gesorgt.
In Saarbrücken wurde der Beirat bei der Planung der Saarbahn-Haltestelle am Landwehrplatz beteiligt. Es wurden Anregungen gegeben, die von der Architektin aufgenommen wurden. Kleinigkeiten, die eigentlich selbstverständlich sind, werden aus Sicht des Fahrgastes gesehen. Heraus kommen Vorschläge für Fahrplanheftgestaltung, ein zentraler Fahrplanaushang für den Brebacher Busbahnhof, Ansagen „Ausstieg in Fahrtrichtung rechts/links“ in der Saarbahn.
Die Information, was eine Kurzstrecke sei, fehlte auf Fahrkartenautomaten an der Saarbahnstrecke; die Fensterflächen durchlässig lassen bei Werbeaufklebern der Busse (SaarBahn&Bus) und eine Umbenennung der Haltestelle Sachsenweg in Sachsenweg/Preußenstraße. Ganz handfeste Themen werden behandelt wie die Beseitigung einer „Rüttelpiste“ oder zusätzliche Halteschlaufen in Gelenkbussen (Saarbahn&Bus). Der VRT-Internetauftritt wurde unter die Lupe genommen, FAQ und Such-Funktion wurden angeregt sowie Übergangstarife nach Luxembourg wurden umgesetzt.
Schwierigkeiten machen heute die Nachtfahrten wegen zunehmendem Vandalismus, es wird diesem Problem z.T. mit Busbegleitern in den Nachtstunden begegnet: sicher sollen die Kunden ans Ziel kommen.
Zukunftsperspektiven
Der Dialog mit Fahrgästen von Angesicht zu Angesicht kann nicht durch ein Beschwerdemanagement am Telefon, Brief oder Internet ersetzt werden. Ein Fahrgastbeirat ist ein Baustein im Kundendialog, da hier die menschliche Seite, die menschlichen Befindlichkeiten besser erfahren und auch eingesetzt werden. Gesellschaftliche Veränderungen werden spürbar und es wird schwieriger, Menschen zu finden, die ehrenamtlich als Mitglied eines Fahrgastbeirates tätig werden wollen.
Durch die ehrenamtliche Tätigkeit tragen Betroffene bei, die Situation für Fahrgäste zu verbessern. Menschen, die motiviert sind, etwas zu tun, sei es aus Neugier oder persönlicher Betroffenheit, werden sich weiter in diesen Gremien engagieren. Wir wünschen den Mitgliedern in Fahrgastbeiräten weiterhin eine glückliche Hand und gute und konstruktive Zusammenarbeit untereinander.
Susanne Meyer-Rousche sus.meyer-rousche(at)gmx.de und VCD Saarland
Projektstart 1997 mit Susanne Meyer-Liesenfeld und Markus Philipp
14. Januar: Erste Sitzung des Fahrgastbeirates der DB, Saarbrücken
03. März: Pressekonferenz zur Einrichtung eines FGB’s im Landkreis Saarlouis mit Bewerbungsstart. (SLS Journal v.14.3.; SZ v. 5./6./22.3.)
23. April: Erste Sitzung des FGB Saarlouis mit KVS, RSW, VCD und Landkreis
Januar bis Juli: Betreuung der vier Beiräte durch den VCD und Erstellen der zweiten Auflage des Projektberichts.
07. Juli: Pressekonferenz zur Beendigung des Projektes (SZ v.22.7.; SR3 13.8.)
15. August: offizielles Projektende
Wir haben vier Beiräte initiiert, aus 418 Bewerbungen wurden 90 Personen gewählt. Unser Projektbericht ist bundesweit bekannt geworden und rund 350 mal verschickt worden.
Und was ist heute daraus geworden?
Susanne Meyer-Rousche moderiert und betreut seit 1999 viele Fahrgastbeiräte, beispielsweise
in Saarlouis 
bei der KVS
mehrere in der Südwestregion bei der RSW GmbH
(Neunkirchen, St. Wendel, Merzig-Wadern, Südwestpfalz (Pirmasens), Saarpfalz-Kreis (Homburg/Saar), Kaiserslautern, Kusel)
in Saarbrücken bei der 
SaarBahn GmbH
(die Saarbahn-GmbH stellt auf Ihren Webseiten den Beirat nicht vor)
und für die Moderation: Fahrgastbeiräte
