Fahrgastrechte

Wenn die Busfahrt nicht nach Plan läuft

Der Fernlinienbus ist eine umweltfreundliche Alternative zum Auto. Doch die öffentlichen Verkehrsmittel müssen auch den Bedürfnissen ihrer Fahrgäste genügen. Dazu gehören Entschädigungen für den Fall, dass auf der Fahrt mal etwas schief geht.

2011 trat die Verordnung der Europäischen Union in Kraft, die allen Fernbusreisenden gewisse Schutzrechte zusichert. Die Fahrgastrechteverordnung regelt europaweit einheitlich die Frage der Entschädigung im Fernbusverkehr. Entschädigung gibt es beispielsweise bei Verspätungen, Ausfällen, Gepäckverlust oder Unfällen.

Diese Fahrgastrechte gelten, wenn:

  • die Strecke länger als 250 km ist,
  • es sich um einen Linienverkehrsdienst handelt (d.h. mit festen Fahrplänen und Haltestellen),
  • der Ankunfts- oder Abfahrtsort innerhalb der Europäischen Union oder Island, Liechtenstein und Norwegen liegt.

Eine Erstattung des Fahrpreises ist nicht möglich, wenn:

  • die Fahrt kürzer als 250 km ist,
  • der Bus während der Fahrt betriebsunfähig wird,
  • der Bus sich weniger als 120 Minuten verspätet,
  • es sich um eine verspätete Ankunft am Zielort handelt (zum Beispiel durch einen Stau auf der Autobahn).

Die wichtigsten Fahrgastrechte auf einen Blick

  • Bei Ausfall der Fahrt, Verspätung ab 120 Minuten oder Überbuchung kann der Fahrgast zwischen einer Erstattung des gesamten Fahrpreises oder einer alternativen Beförderung zum Ziel wählen.
  • Recht auf Information über die Reise, die Verspätung bzw. den Ausfall der Fahrt. Die Informationen müssen spätestens 30 Minuten nach fahrplanmäßiger Abfahrtszeit auf eine angemessene Art und Weise für Personen mit eingeschränkter Mobilität zur Verfügung gestellt werden.
  • Bei Annullierung und Verspätung ab 90 Minuten: Anspruch auf Hilfeleistungen, in Form von unentgeltlichen Mahlzeiten und Erfri­sch­ungen, kostenlose Beförderung zur Unterkunft und wenn notwendig die Unterbringung im Hotel für maximal zwei Nächte (bis zu 80 Euro pro Person und Nacht).

! Wichtiger Hinweis zum Begriff „Verspätung“: Die Regelung bezieht sich aus­schließlich auf eine verspätete Abfahrtszeit des Busses am Einstiegsort. Eine verspätete Ankunft am Zielort ist nicht entschädigungsrelevant.

Mit der Fahrgastrechteverordnung hat die EU einheitliche Rechte für Fernbuskunden geschaffen. Die Fahrgastrechte sind jedoch noch zu schwach und kompliziert. Sie sollten zumindest auf ein Niveau ähnlich dem Eisenbahnverkehr angehoben werden.
VCD / Katja Täubert

Ihre Rechte im Einzelnen

Möglichkeiten bei Verspätung und Ausfall

Wenn sich der Bus mit einer Abfahrtzeit von mindestens 120 Minuten verspätet oder sogar ausfällt, muss das Fernbusunternehmen dem Fahrgast die Wahl zwischen zwei Möglichkeiten anbieten:

  1. Abbruch der Fahrt mit Fahrpreiserstattung und ggf. kostenlose Beförderung mit dem Bus zum Abfahrtsort,
  2. Weiterreise ggf. mit geänderter Streckenführung zum Zielort, ohne Aufpreis und unter vergleichbaren Bedingungen.

Falls diese Auswahl vom Busunternehmen nicht angeboten wird, haben Fahrgäste einen zusätzlichen Entschädigungsanspruch in Höhe von 50% des Fahrpreises.

Hilfeleistungen

Sollte wegen eines Ausfalls oder einer Verspätung von mehr als 90 Minuten eine Übernachtung erforderlich werden, muss das Busunternehmen ein Hotelzimmer oder eine andere Unterkunft sowie den kostenlosen Transfer von der Haltestelle dorthin anbieten. Das Busunternehmen muss die Kosten der Übernachtung im Hotel für bis zu zwei Nächte übernehmen (bis zu 80 Euro pro Person und pro Nacht). Mahlzeiten und Erfrischungen soll das Busunternehmen anbieten, soweit sie im Bus oder im Busbahnhof verfügbar oder lieferbar sind.

Hinweis: Dieser Anspruch gilt nur bei Fahrten, die zusätzlich zu den oben genannten Bedingungen, fahrplanmäßig länger als drei Stunden dauern. Wenn der Ausfall der Fahrt oder die Verspätung durch Wetterbedingungen entsteht, die den sicheren Betrieb des Busverkehrsdienstes beeinträchtigen, umfassen die Hilfeleistungen keine Unterbringung im Hotel.

Pannen während der Fahrt

Wenn der Bus während der Fahrt betriebsunfähig wird (z.B. durch Motordefekt), muss das Busunternehmen entweder die Fortsetzung der Fahrt mit einem anderen Fahrzeug, oder die Beförderung zu einem Wartepunkt, von dem aus die Fortsetzung der Reise möglich ist, anbieten.

Beschädigtes oder verlorenes Gepäck

Bei einem Diebstahl bleiben die Betroffenen oft auf den Kosten sitzen. Daher ist es empfohlen, vor der Reise ein sichtbares Namensschild am Gepäck anzubringen, Wertsachen im Handgepäck zu behalten und das Gepäck nicht unbeaufsichtigt zu lassen.

Anspruch auf Entschädigung gibt es nur, wenn der Fahrgast beweisen kann, dass das Busunternehmen für den Schaden verantwortlich ist (z.B. bei Unfällen, siehe unten).

Hinweis: Ist Ihr Gepäck weg, sollten Sie den Diebstahl sofort dem Fahrpersonal melden, ein Schadensformular ausfüllen und Kontakt mit dem Fundbüro des Busunternehmens aufnehmen.

Entschädigung und Hilfeleistung bei Unfällen (auch <250 km)

Bei einem Verkehrsunfall haben Fahrgäste Anspruch auf Entschädigung bei Verlust oder Beschädigung von Gepäck bei höchstens 1.200 Euro je Gepäckstück. Bei Rollstühlen oder anderen Mobilitätshilfen ent­­spricht die Entschädigung dem Wiederbeschaffungswert oder den Reparaturkosten. Bei Körperverletzung haben Fahrgäste und im Todesfall Angehörige Entschädigungsansprüche von maximal 220.000 Euro.

Des Weiteren besteht ein Anspruch auf angemessene Hilfe für unmittel­bare praktische Bedürfnisse der Fahrgäste wie etwa Verpflegung, Kleidung, Beförderung und Unterbringung (bis zu zwei Nächte, bis zu 80 Euro pro Person und pro Nacht).

Fahrgastrechte für Menschen mit Handicap (auch <250 km)

Busunternehmen, Fahrkartenverkäufer oder Reiseveranstalter dürfen sich nicht weigern, Personen mit eingeschränkter Mobilität zu befördern. Ausnahmen sind nur zulässig, wenn der Beförderung technische Hindernisse entgegenstehen. Die Fahrkarten müssen ohne Aufpreis angeboten werden. Darüber hinaus muss es an Busbahnhöfen und in Bussen umfangreiche Hilfeleistungen, wie zum Beispiel Einstiegshilfen, geben. Die benötigte Hilfe muss spätestens 36 Stunden vor Fahrtantritt angefordert werden, zum Beispiel beim Fernbusunternehmen, am Busbahnhof oder gleich beim Ticketkauf. Alle Busbahnhöfe müssen die Möglichkeit anbieten, die Ankunft anzumelden und Hilfe anzufordern.

Darüber hinaus haben Fahrgäste mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität Anspruch auf:

  • kostenlose Hilfeleistungen im Bus und an Busbahnhöfen (an denen das möglich ist),
  • Unterstützung beim Ein- und Ausladen des Gepäcks,
  • kostenlose Beförderung einer Begleitperson, falls nötig,
  • Entschädigung bzw. Ersatz für beschädigte oder abhanden gekommene Mobilitätshilfen (z.B. Rollstuhl).

Praktische Hinweise zu Beschwerden

Die Beschwerde ist innerhalb von drei Monaten nach der tatsächlichen oder geplanten Reise einzureichen. Die Antwort des Busunternehmens muss innerhalb eines Monats erfolgen. Innerhalb von drei Monaten muss die Beschwerde abgeschlossen sein.

Es ist empfohlen, Fahrscheine und Quittungen aufzubewahren und sich schriftlich beim Unternehmen zu beschweren sowie Fristen zu beachten.

Fahrgastrechte bei Strecken unter 250 km

Bei Strecken unter 250 km gelten die Fahrgastrechte nur eingeschränkt: Unverändert sind die Rechte für Menschen mit Handicap, die Entschädigungen und Hilfeleistungen bei Unfällen, sowie die Ansprüche auf Informationen. Darüber hinaus müssen Busunternehmen ein internes Beschwerdeverfahren sicherstellen und auf die zuständigen Schlichtungsstellen hinweisen.

Kontakt bei Problemen auf Ihrer Reise

Bei Fragen zu Ihrer Reise mit Flixbus, wenden Sie sich per Telefon an +49 (0)30 300 137 300 oder nutzen Sie das Kontaktformular

Die DB AG geht mit ihrem Produkt IC Bus freiwillig über das gesetzliche Minimum hinaus. Fahrgäste genießen hier auch die Fahrgastrechte des Eisenbahnfernverkehrs.

Sollten Sie mit der Reaktion auf Ihre Beschwerde mit den Gesellschaften Flixbus oder IC Bus unzufrieden sein, hilft Ihnen die unabhängige Schlichtungsstelle söp weiter. Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr

Philipp Kosok

Referent für Verkehrspolitik
Bahn / ÖPNV
Fon 030/28 03 51-36
philipp.kosok@vcd.org
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