Um das Bahnfahren attraktiv zu machen, müssen neben Pünktlichkeit und guten Anschlüssen, Service und Qualität stimmen. Die Deutsche Bahn startete dafür 2010 eine Kunden- und Qualitätsinitiative. Der »VCD Bahntest 2011« attestierte der DB AG Nachholbedarf. Nun hat der ökologische Verkehrsclub VCD die Bahnfahrer direkt gefragt. Das Ergebnis bestätigt: Auch wenn die Bahn besser ist als ihr Ruf, deutschlandweit bleiben Qualität und Service verbesserungswürdig.

Von Dezember 2011 bis März 2012 veröffentlichten hunderte von Fahrgästen ihre persönlichen Bahngeschichten auf der VCD-Website. Diese machen deutlich, dass die Kunden- und Qualitätsinitiative auch nach zwei Jahren Laufzeit und 330 Millionen Euro Investitionen nicht bei allen Fahrgästen angekommen ist. Besondere Kritikpunkte sind mangelnde Sauberkeit und nicht ausreichende Informationen. Während der Zugfahrt kommt es immer wieder zu Unstimmigkeiten mit reservierten Sitzplätzen, bei Verspätungen sind Auskünfte unzureichend.

Doch es gibt auch Lob: Vor allem für das Bahnpersonal, das oft hilfsbereit und freundlich zur Seite steht und auf Einzelfälle eingeht. Michael Ziesak, VCD-Bundesvorsitzender: „Die Hinweise aus den Bahngeschichten zeigen, dass die Deutsche Bahn schon mit einfachen Maßnahmen viel bewegen kann, zum Beispiel durch saubere Züge und eine noch bessere Kommunikation mit ihren Kunden. Die Fahrgäste zeigen Verständnis für Verspätungen, allerdings müssen sie ausreichend über Hintergründe informiert werden. Im Moment werden Reisende mit Verspätungen noch zu oft alleine gelassen.“

Mit mehr Personal am Bahnsteig könnte Bahnfahrern bedarfsweise Hilfe angeboten werden – sei es beim Tragen von Kinderwagen, mit Informationen über Verspätungen oder bei der Bedienung der Fahrkartenautomaten. Auch während der Zugfahrt sollte das Bahnpersonal Auskünfte zu Anschlusszügen und Abfahrtgleisen geben können. Allein auf Durchsagen auf dem Bahnhof zu verweisen, reicht nicht  aus, da diese oft untergehen.

Ulrich Homburg, Vorstand Personenverkehr der Deutschen Bahn: „Wir schätzen die Rückmeldungen unserer Kunden sehr und nehmen sie zum Anlass, unsere Angebote und Services ständig zu verbessern. Daher werden wir auch die VCD-Bahngeschichten unter diesem Gesichtspunkt genau studieren. Unsere jährlichen Befragungen von mehr als 130.000 Kunden, die regelmäßigen Bewertungen des DB-Kundenbeirats sowie die vielen Tausend Feedbacks über den DB-Kundendialog, das Servicecenter Fahrgastrechte und die Social Media-Kanäle der DB zeigen, dass wir hier auf dem richtigen Weg sind: Die Kundenzufriedenheit ist in den vergangenen Jahren messbar gestiegen. Dazu trugen unter anderem auch die besseren Informationen im Störungsfall bei, beispielsweise der im April eingeführte Verspätungsalarm per E-Mail.“

Mit den Bahngeschichten will der VCD dazu beitragen, Bahnfahren attraktiver zu machen. Der DB AG soll gezeigt werden, welche Fortschritte sie bereits gemacht hat und wie sie ihr Angebot noch verbessern kann. In wenigen Monaten wird der VCD die Kunden- und Qualitätsinitiative erneut unter die Lupe nehmen, dann wieder mit einem »VCD Bahntest«.

Eine Übersicht aller Bahngeschichten finden Sie unter <link bahngeschichten.html>www.vcd.org/bahngeschichten.html

Ein druckfähiges Foto von der Übergabe der Bahngeschichten vom VCD-Bundesvorsitzenden an den DB Konzernvorstand Personenverkehr Ulrich Homburg siehe <link aktionsbilder.html>www.vcd.org/aktionsbilder.html

Für Rückfragen: Anja Smetanin, VCD-Pressesprecherin · Tel.: 0171/6052409 · <link>presse@vcd.org