Mobilitätsberatung

Von der Kunden- zur Mobilitätsberatung

Wenn multimodale Produkte den klassischen ÖPNV ergänzen, werden aus Kundenzentren Mobilitätszentralen. Eine Vielfalt an Verkehrsangeboten trifft auf die individuellen Mobilitätsbedürfnisse der Kundinnen und Kunden.

Die komplexe (multimodale) Produktpalette der Nahverkehrsbetriebe und ihrer Kooperationspartner stellt neue Anforderungen an die Angebotsberatung. Es gibt ergänzende Angebote, wie Car- und Bikesharing-Dienste, die möglicherweise in einen Tarif des ÖPNV integriert sind. Darüber hinaus ist der Zugang zu den Verkehrsmitteln oft per Chipkarte möglich. Ferner gibt es viele Apps, die inter- und multimodale Verkehrsauskünfte geben.

Beratung zu diesen verschiedenen Services ist ein Schlüsselelement, wenn es darum geht, die  Angebote zu verbreiten und leicht handhabbar zu machen. Die Beratung soll Letztere dabei unterstützen, das Mobilitätsangebot zu finden, welches ihre Bedürfnisse und Möglichkeiten  berücksichtigt.  In persönlichen Gesprächen erfassen die Mobilitätscoaches das Mobilitätsverhalten von Familien und Einzelpersonen, ermitteln deren Bedarfe und machen konkrete Vorschläge für die Nutzung von umweltfreundlichen Verkehrsmitteln. Ziel ist es, die Nutzensmöglichkeiten der multimodalen Mobilitätsangebote zu vermitteln.

Neue Qualifizierung für die Mobilitätsberatung

Quelle: VRNMobilitätszentrale des VRN (Verkehrsverbund Rhein-Neckar) und der Stadtwerke Kaiserslautern Verkehrs AG.

Ergänzend zur üblichen Verbindungsauskunft, der Tarifberatung und dem Ticketverkauf in einem Kundenzentrum ist die Beratung zu multimodalen Angeboten und nachhaltiger Mobilität vielseitiger und arbeitsintensiver. Die Beratenden müssen dementsprechend für das neue Tätigkeitsfeld inhaltlich wie methodisch qualifiziert werden. Die Ausbildungsberufe "Kaufleute für Verkehrsservices" und "Fachkräfte im Fahrbetrieb" enthalten bisher keine konkreten Ausbildungsinhalte für individuelle Beratungen zu Multimodalität. Auch die innerbetrieblichen Qualifizierungen für Beschäftigte mit beratenden Tätigkeiten berücksichtigen schwerpunktmäßig meist nur das Thema Vertrieb.

Das Verbundprojekt ProMoBiE "Professionelle Mobilitätsberatung für Multimodale Verkehrsangebote im Kontext der Elektromobilität" hat ein unternehmensübergreifendes Schulungskonzept für die Qualifizierung von Beratenden entwickelt, in vier Verkehrsbetrieben durchgeführt und anschließend evaluiert. Die drei Schulungsmodule zu den Themen

  • Multimodalität und individuelle Beratung,
  • Angebote der Kooperationspartner und
  • Multimodales Beratungsgespräch - Verknüpfung der Angebote,

vermitteln den (zukünftigen) Beratenden Wissen und Handlungskompetenz nach den Grundsätzen des kooperativen, praxisnahen Lernens.

Personalpolitik und Arbeitsorganisation

Neben der notwendigen Qualifizierung und den damit verbundenen Personalentscheidungen sind entsprechende Rahmenbedingungen im Unternehmen entscheidend für den Erfolg der Mobilitätsberatung. Das Beratungspersonal benötigt neue Zeit- und Handlungsspielräume, ebenso müssen Arbeitsorganisation und Informationsfluss zwischen den Kooperationspartnern professionalisiert werden. Den Beratenden, als Experten für nachhaltige Mobilitätsangebote und deren Vermarktung soll ein hoher Stellenwert zukommen. Dazu zählen eine angemessene finanzielle Wertschätzung ebenso, wie die Unterstützung, durch schnellen Wissenstransfer aus anderen Abteilungen.

Beratung braucht ein angenehmes Umfeld

Die neu entstehenden Mobilitätszentralen müssen so gestaltet werden, dass eine angenehme Beratungsumgebung entsteht. Dazu gehört z. B., dass lange Wartezeiten zu Stoßzeiten vermieden  und dass die Beratungsgespräche nicht durch Hintergrund-Geräusche gestört werden. Sowohl für die Beratenden als auch die Kundinnen und Kunden sollten Sitzmöglichkeiten zur Verfügung stehen.

Mobilitätszentrale gut besucht

Die relevanten Zielgruppen müssen aktiv in die Mobilitätszentrale gelenkt werden, z.B. indem die Abholung von Schnupper-Tickets bzw. die Beratung im Rahmen der Neubürgerpakete dort vorgenommen werden. Darüber hinaus können andere Dienste, wie der Bürgerservice oder die Abholung der Müllsäcke in die Mobilitätszentrale integriert werden.